公明党神奈川県議団
指定管理施設のサービスの向上について
亀井 たかつぐ議員(横須賀市)
亀井議員質問
指定管理施設について、利用者や近隣住民の方から、「どこに要望を伝えればいいのか分からない」という声を聞く。指定管理者は県から施設の管理運営を任されている立場であり、施設のサービスの向上のために、利用者や近隣住民の方々の要望を施設の管理運営に活かしていくのは、設置者である県の責務であると考える。
県は、指定管理者が取り組んできた成果や、これに対する県の評価を県のホームページで公表していることは承知している。
しかし、県は、より一層、施設の利用者や近隣住民の方々が、県の取組を身近な情報として受け取ることができるように努め、施設の改善への要望などが活発に起こるような環境を整備するべきと考える。
そこで、県は、指定管理施設のサービスの向上を図るために、県のマネジメントを県民の身近な情報として提供できるよう、どのような見える化の工夫を行っていくのか、所見を伺いたい。
知事答弁
指定管理者制度は、公の施設における住民サービスの向上と経費の節減を目的とした制度であり、指定管理業務を請け負った事業者は、施設の管理者として、民間のノウハウを活用して、効果的・効率的に施設の管理運営を行う役割を担っています。
一方、県は、施設の設置者として、指定管理者制度の目的に沿った適正な管理運営が行われているかをマネジメントする役割を担っています。
具体的には、県は、指定管理者が行う「利用者の満足度調査結果の評価や分析」、「苦情・要望、事故・不祥事への対応状況の確認」といったモニタリングを行うとともに、指定管理者に必要な指導を行っています。
そして、モニタリングの結果は、県のホームページで公表し「見える化」も図っています。
また、施設内には、指定管理者だけでなく県の連絡先も併せて表示し、利用者や住民の方々から頂いたご意見については、指定管理者と情報共有し、施設運営の改善に活かしています。
このように、県では、マネジメントの状況を「見える化」し、利用者等の声を活かした施設運営にも努めていますが、一方で、多くの方々は、施設に関する情報を収集する際、県のホームページよりも、当該施設の指定管理者が作成しているホームページを閲覧している状況があります。
指定管理施設のサービス向上に向けては、さらに多くの皆様に県の取組を知っていただく一層の工夫が必要であり、頂いた声を施設運営に反映していくことが重要です。
そこで、今後は、モニタリングの結果など、県のマネジメントに係る情報を、県のホームページだけでなく、施設のホームページからも直接閲覧できるよう、速やかに指定管理者に働きかけてまいります。
このように、県のマネジメントに係る情報を一層「見える化」し、多くのご意見、ご要望が県に届きやすくすることにより、施設のサービスが向上するよう、しっかりと取り組んでまいります。